Le sourire, trésor économique et défi managérial

Thierry Nadisic, professeur associé en comportement organisationnel à l’EM Lyon, se penche sur l’utilisation du "sourire" en entreprise dans un article rédigé pour la Harvard Business Review.

Thierry Nadisic, professeur associé en comportement organisationnel à l’EM Lyon, se penche sur l’utilisation du “sourire” en entreprise dans un article rédigé pour la Harvard Business Review.

De nombreuses études en psychologie positive et évolutionniste ont prouvé que le sourire serait interprété comme un signe de compétence sociale, favoriserait la coopération, diminuerait le stress et enverrait des signaux de bien-être et de maîtrise professionnelle. Du SBAM (Sourire-Bonjour-Au revoir-Merci) utilisé chez Auchan dans les années 80, le « sourire » s’est peu à peu imposé comme une nouvelle exigence, une règle incontournable de fonctionnement d’une entreprise : « les salariés doivent produire l’enthousiasme chez le client ». Cet « outils de management » s’impose parfois comme une mécanique dénuée de toute émotion. L’auteur donne ainsi l’exemple de ces hôpitaux américains appliquant la règle « 5/2 », process froid et artificiel imposant au personnel soignant de sourire à moins de 5 mètres et dire bonjour en deçà de 2 mètres.

Le risque de ce « travail émotionnel » imposé aux salariés est d’exiger de ces derniers de sourire de manière automatique et dénuée de réelle empathie et/ou lors de situations pourtant perçues comme désagréables ou injustes. Dans ces contextes, de telles situations créeraient une « dissonance émotionnelle » favorisant l’épuisement et le Burnout. Selon l’auteur, exiger le sourire « comme outil de management pose la question de la liberté et du bien-être des salariés ».

Références : https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2018/09/21764-le-sourire-tresor-economique-et-defi-managerial/