S’excuser… et ensuite ?

"Désolé" - un mot simple mais peut-être le plus difficile à exprimer sincèrement. Qu'il s'agisse d'ego ou de manque de conscience de soi, c'est un mot que nous entendons moins souvent que nous le souhaiterions de la part des dirigeants. Nous sommes tous fatigués lorsque quelqu'un commence : "Je suis désolé MAIS...". Il est plutôt rare d'assister à des excuses exécutées parfaitement au bon moment avec authenticité. Ce n'est pas facile.

Même dans notre propre institution, le GSB de Stanford offre de nombreuses occasions de pratiquer le feedback franc et propose même un cours d'humour pour ceux qui ont besoin d'être drôles. Cependant, je crois que l'importance des excuses est sous-estimée. Au cours des deux années que j'ai passées ici, je me souviens d'une session sur les excuses, dans le cadre du cours de compétences managériales.

Pour être juste, il n'y a pas de recette toute faite pour présenter des excuses. Ce qui rend les excuses plus compliquées, c'est qu'elles dépendent largement du pays et de la culture. Ayant vécu aux États-Unis, au Japon et en France, et ayant récemment voyagé entre ces trois pays, la présentation d'excuses est la partie la plus difficile de l'adaptation au voyage, parfois plus que le décalage horaire ou le passage des bagels aux baguettes, puis au riz.

Pour vous donner quelques exemples, au Japon, où la coutume est de s'excuser primitivement pour une légère possibilité d'échec, même si elle ne se produit pas (OUI, les trains s'excusent sincèrement pour la possibilité d'un retard de 3 minutes, même s'ils sont à l'heure à ce moment précis), j'ai tendance à m'excuser facilement et à en abuser. D'un autre côté, j'ai du mal à exprimer sincèrement mes sentiments, ce qui rend mes " pardon" peu satisfaisants. Mon patron m'a enseigné l'art de "donner l'impression que je m'excuse sincèrement" devant des politiciens dès mon premier jour au gouvernement.

Maintenant, en France, je suis très consensuel sur le choix des mots, surtout lorsque j'écris des e-mails formels. Il s'agit d'utiliser des adverbes tels que : vraiment, tellement, profondément ou sincèrement avant le désolé, suivi d'une description élégante de ce qui s'est passé, en utilisant des adverbes fleuris et un français de bonne tenue. Le niveau de formalité reflète le degré d'excuses ainsi que la relation entre la personne et la dynamique de pouvoir social qui mine cette relation. Malheureusement, pendant mon séjour en France, la SNCF ne s'est jamais excusée pour ses habituels retards de deux heures.

Deux heures et demie de retard - à quoi ressembleraient des excuses aux États-Unis ou au Japon ?

Il est intéressant de noter que, d'après ce que j'ai vécu et entendu en Europe et en Asie, les excuses ne sont pas aussi fréquentes aux États-Unis qu'ailleurs. Aux États-Unis, on m'a conseillé de dire intentionnellement "merci" au lieu de "désolé" pour garder un ton positif et éviter les comportements d'excuse inutiles.

Dans l'ensemble, la présentation d'excuses est complexe, mais le cours d'aujourd'hui a été extrêmement utile pour mettre en couleur les défis auxquels sont confrontés les PDG.

Kevin Johnson, ancien PDG de Starbucks, est venu parler de son expérience de réponse à l'injustice raciale qui a entraîné l'arrestation de deux hommes noirs qui s'étaient assis et avaient attendu dans leur magasin à Philadelphie. Son véritable leadership m'a frappé alors que nous regardions son message puissant - c'était un véritable leadership. Si vous ne l'avez pas vu, allez le voir !

Notre discussion a réaffirmé ma conviction que les excuses sont au cœur de la gestion de la réputation des entreprises, car c'est à ce moment-là que la réputation de l'entreprise est le plus menacée. Voici trois points à retenir :

1. Soyez authentique et utilisez vos propres mots

Cela semble relever du bon sens, mais de nombreux dirigeants ne s'approprient pas leurs excuses et les confient à des équipes de relations publiques. Kevin Johnson a déclaré avoir passé plus d'une demi-journée à rédiger sa réponse à l'incident, qui a été communiquée à ses propres employés, clients et partenaires. Dans son message publié après l'incident, il est clair qu'il a fait preuve d'empathie en utilisant le mot "je", en assumant l'entière responsabilité plutôt que de rejeter la faute sur les autres. Il aurait été facile pour lui de blâmer le propriétaire du magasin ou la personne qui a appelé la police, mais ce n'est pas la solution pour regagner la confiance en Starbucks.

2. Le silence tue

C'est ce qui ressort de la réflexion honnête de Kevin sur "ce qu'il aurait pu faire de mieux". L'incident s'est produit le jeudi après-midi, mais la nouvelle ne lui est parvenue que le lendemain, vendredi. Il y a vu une défaillance du système de notification interne qui a réduit l'impact de l'incident. (twitter avait toujours été surveillé !). Plus l'attente est longue, plus la blessure est grande.

3. Être vulnérable

Je ne m'attendais pas à ce que ce mot vienne d'un dirigeant qui n'est pas membre du GSB, mais c'est vrai. Kevin a souligné la nécessité d'admettre franchement votre compréhension de l'incident et de dire ouvertement que vous êtes ici pour apprendre. Il a rappelé que lorsqu'il est arrivé à Philadelphie samedi, deux jours après l'incident, il a dit aux médias qu'il était ici pour comprendre ce qui se passait, plutôt que de prétendre connaître tous les détails de ce qui s'était passé.

La séance d'aujourd'hui était comme un exercice d'incendie pour nous - c'est optimal si nous n'avons jamais besoin de l'utiliser, mais le moment venu, mieux vaut être prêt.

Cet article est une traduction française de “yes-i-fu-ked-up-whats-next” écrit par Taiki Morita.