Les consom’acteurs initieront les offres responsables avant 2030

Démarrons par un premier constat : les marques nativement numériques intègrent les attentes du marché dans leur processus de création et considèrent la démarche participative des consommateurs comme évidente.

Pour la co-fondatrice d'une jeune marque de mode : " Dès 2014, nous avions décidé de proposer la mode autrement en mettant la communauté au centre de nos activités pour co-construire notre marque avec les clientes. ". Tout comme en témoigne la Responsable Marketing d’une néo-banque qui investit dans la stratégie d’influence : " Nous sommes heureux de lancer le Programme Influenceurs car nous construisons notre marque avec notre génération. " Les néo-marketeurs se veulent les porte-parole de la génération de consom’acteurs. Cela est une tendance de fond qui progresse d’années en années, la preuve par les chiffres.

Sans les clients, les marques n’ont pas d’âme

• Qui ne tient pas compte des avis attribués aux produits et services au moment de choisir ?
• Qui ne répond pas, avec plaisir ou par mécontentement aux enquêtes de satisfaction ?
• Qui n'engage pas quelques centaines d’euros dans les porteurs de projets qui innovent et proposent des solutions plus responsables et plus accessibles aux plus modestes comme au handicap ?

Si vous répondez non à ces 3 questions alors considérez-vous comme un consommateur « non-acteur ».

Si vous répondez oui, alors vous créez le monde de demain.

Quand les consom’acteurs s’impliquent, c’est qu’ils sont soit « fans » de la marque (clients fidèles, souvent  de longue date), soit investis par le propos de la marque, soit intéressés par le financement des marques. En effet, entre crowd-funding, crowd-sourcing, crowd-rating, crowd-testing : l'offre et la demande deviennent perméables car l’investisseur ou le marketeur EST le client final. S’ils investissent financièrement, les consommateurs deviennent franchement « acteurs responsable » du devenir de l’entreprise dans la durée. Ils deviennent même, ce que l’on appelle des « ambassadeurs » ou des « influenceurs » (quand ils agissent en ligne) dès lors que les projets ou les marques qu’ils financent leur tiennent également à cœur.

Ce qui suppose de repenser les services marketing sous le prisme du modèle participatif - peu évident à mettre en œuvre quand on est une entreprise « âgée de 40 ans de métier » - mais bien plus facile quand on est une startup ou une PME portant une marque en pleine accélération.

Quand les clients valorisent l’Utilité

• 72 % des Français déclarent que les nouveautés qu'on leur propose sont inutiles ou mal conçues
• 89 % trouvent que les marques privilégient leurs profits plutôt que l'utilité.
• 64 % demandent que les marques écoutent les besoins réels des consommateurs et prennent en compte leurs retours et leurs avis pour 53 %.

Pour les consommateurs de la grande consommation, pour les utilisateurs de services technologiques ou les clients d’entreprises en B2B, remettre l’utilité au centre de l’innovation verte (évidemment) relance la notion la valeur perçue… pour que l’offre proposée soit VRAIMENT une « offre responsable » c’est-à-dire « porteuse de sens ». Chiffres du baromètre Opinion Way - Supper 2018

Les entreprises gagnent : temps, argent ET crédibilité

La co-création apporte des bénéfices immédiats comme le montre l’Enquête de satisfaction  de Fanvoice :

• une meilleure compréhension des clients pour 100 % des répondants,
• des idées pour de nouvelles offres pour 89 % d’entre eux,
• une accélération du processus d'innovation à 67 %,
• une réduction du risque d'échec des nouvelles offres pour 86 %,
• et même, une aide à la transformation des processus internes pour 75%.

Mais ce n’est pas tout ! Les bénéfices se prolongent à long terme car la co-création suppose un engagement sincère, ce qui permet de garantir une meilleure proximité (vive le local) et de renforcer la relation (vive l’humain) durant plusieurs années.

Comment réaliser la remontée d’information ?

Des sociétés comme Fanvoice proposent de participer à des concours d'idées, ou de partager des points de vue sur des produits ou des sujets de société. Pour participer, il suffit d'exprimer une idée ou de voter pour les idées suggérées par des marques qui cherchent à comprendre l’utilité de leurs offres. L’intérêt pour l’entreprise ou la marque est de tester des concepts, des services, des fonctionnalités avant de lancer une offre en avant des opérations de marketing opérationnel.

Par exemple : Pour les participants au dispositif de co-création d'un acteur majeur de l'énergie (dispositif en ligne depuis 5 ans) voici les principales remontées d’informations :

• 53 % des répondants valorisent le fait de co-innover aux côtés des chefs de projet de l'entreprise et
• 72 % apprécient le fait de prendre directement part aux projets innovants de l'entreprise indépendamment du chef de projet lui-même mais pour faire bouger les lignes de toute l’entreprise. Comme quoi, le secteur de l’énergie révèle une véritable appropriation de la part des clients.

Autre exemple : Le site www.but-lab.fr a été imaginé pour faire remonter les nouvelles attentes des clients ayant acheté en magasin au cours des 6 derniers mois. L’objectif est d’anticiper les tendances qui se profilent. Pour se faire, il s’agit de récolter des centaines d’idées à travers des questions à thème : leur vécu en magasin, leur expérience en ligne, les services additionnels qu’il leur plairait de trouver sur place, etc. Ces questions sont posées depuis une plateforme en ligne pour :

• gérer les réponses en volume,
• animer la communauté de répondants,
• générer des reportings,
• analyser des feedbacks utilisateurs sur des projets stratégiques

L’enjeu : aligner « Influence client » et « marketing opérationnel »

La difficulté est bien de synchroniser les attentes, les stratégies et les moyens. C’est-à-dire de passer d'un marketing de Push à un marketing de Pull qui intègre les besoins et sait évoluer rapidement. Cela représente un véritable challenge interne, mais la co-création est un des accélérateurs de transformation concret. Les nouveaux consommateurs partagent naturellement leur avis dans leur consommation car les digital brand la mettent au centre de leur stratégie : l’échange est donc inné des 2 côtés, génération oblige. Dans moins de 10 ans, ces nouveaux consommateurs co-créateurs piloteront les marques. Les technologies web, IA, CRM, data libérant les frontières entre consommateur et collaborateurs. Alors êtes-vous prêts ?