TOP 5 – Gestion du service client / support

Au sein des entreprises, la mise en place d'un support technique de grande qualité est devenue un impératif face à la concurrence acharnée sur certains secteurs.

Au sein des entreprises, la mise en place d’un support technique de grande qualité est devenue un impératif face à la concurrence acharnée sur certains secteurs. Le service client prend une place de plus en plus centrale dans la stratégie des structures en raison de l’importance croissante pour la clientèle de la qualité de ce secteur.

Pour en optimiser l’efficacité, la rapidité et la simplicité, les solutions digitales rivalisent d’innovations en permanence.

Multiplication des canaux dédiés au service client, délais de traitement des informations, classification de ces informations… les défis des entreprises dans ce domaine sont nombreux et toutes cherchent à garantir au mieux leur image de marque au travers de ce service.

L’adaptabilité aux besoins spécifiques de l’entreprise est la clé pour choisir la solution la plus pérenne… suggestions et analyses.

ZOHODOC

https://www.zoho.com/fr/desk/?src=top-header&ireft=Docs-cu

Les points forts :

  • La suite Zoho
    • Possibilité de coupler ZOHODOC avec Zoho CRM pour croiser les informations ventes et assistance ;
    • Chatbot Zia : utilisation de l’IA, les clients peuvent parler ou tchatter depuis le site web/app. Les réponses de Zia se font, dans un premier temps en fonction de la FAQ et, si la question demeure sans réponse, le gestionnaire est alerté. Les avis des clients sont recueillis à chaque ticket ;
    • Blueprint : permet de construire des process automatisés sur la gestion des tickets. Toutes les actions qui affectent un ticket peuvent être définies jusqu’à sa résolution.
  • La communication : la gestion des tickets de support est gérée par mail, réseaux sociaux, chat, téléphone ou formulaire web ;
  • Possibilité de gérer plusieurs marques sur la même interface ;
  • Intégration des plateformes avec la suite Zoho : Slack, Salesforce, Gsuite etc. ;
  • Gestion optimisée des tickets :
    • Tri des tickets : hiérarchisation via des filtres (urgence, priorité, type de client, état du ticket) ;
    • Historique des tickets, contexte client pour être plus efficace.
  • Dashboard de suivi ;
  • Création d’une FAQ pour les questions courantes : évaluation des articles par les clients ;
  • Compatible et adapté à toutes les tailles d’entreprise.

Les limites : 

  • L’environnement Zoho devient plus optimal en cas de souscription à la suite Zoho complète qui nécessite un investissement plus important.

Prix : de 0€ à 40€/utilisateur/mois

GMELIUS

https://fr.gmelius.com/

Les points forts :

  • GMELIUS s’intègre directement à l’environnement Gmail ;
  • Espace collaboratif pour les mails entrants : boîte mail de support partagée :
    • Draft partagé entre les membres de l’équipe ;
    • Possibilité de rendre collaboratif un mail initialement reçu sur une boîte personnelle.
  • Traitement possible d’un gros volume de mails entrant ;
  • Algorithme Gmail puissant permet d’éviter de tomber dans les spams ;
  • Gestion de tickets :
    • Organisation optimisée grâce aux boards permettant une meilleure gestion des flux ; 
    • Assignation de mail : création de règles pour distribuer automatiquement les mails aux équipes.

Les limites : 

  • Outil le moins cher mais le moins complet car uniquement associé aux mails ;
  • Le système d’automatisation des envois et des relances est limité à 200 mails envoyés par jour.

Prix : à partir de 9$/utilisateur/mois.

FRESHDESK

https://freshdesk.com/fr/

Les points forts :

  • Excellente gestion des tickets grâce à Omnical qui bénéficie de partenariats avec Facebook et Twitter ;
  • Permet le travail en équipe grâce à différents outils :
    • Prioriser en fonction de mots clés ;
    • Assignation intelligente : en fonction de la charge de travail, des compétences etc.
    • Fusion des tickets permet de répondre en masse pour les sujets communs ;
    • Filtrer permettant de catégoriser les réponses type, les notifications et l’affichage personnalisé des tickets ;
    • Sous-tickets pour répartir les tâches en fonction des besoins.
  • Dashboard de suivi créant un journal d’activité de chaque agent ;
  • SLA : scénarios pour définir le délai de réponse, évaluer et réviser la charge de travail et organiser des rappels automatiques.
  • Utilisation de l’IA : 
    • Recommandations d’articles FAQ ;
    • Eviter la réouverture des tickets lorsque les clients répondent pour remercier ;
    • Chatbot bien conçu.
  • Outil réalisant la liaison avec le service après-vente :
    •  Boîte partagée permettant d’éviter les doublons de réponses ;
  • Intégration aisée dans les autres applications : CRM, G-suite, bug tracker, slack.
  • FAQ optimisée : 
    • Widget d’aide sur le site web et l’application ;
    • Possibilité de transformer un ticket en ressource FAQ et inversement ;
    • Analyse et surveillance de la pertinence des articles.

Les limites :

  • L’intégration avec les réseaux sociaux reste encore limitée à deux plateformes comparé au reste de l’offre sur le marché

Prix : de 0€ à 79€/utilisateur/mois

SALESFORCE

https://www.salesforce.com/fr/products/service-cloud/overview/?d=cta-democards-6-ungated-service_learn

Les points forts :

  • Partenariat avec slack : 
    • Les équipes sont connectées permettant la mise en commun des requêtes ;
    • Résolution plus rapide des grosses problématiques en sollicitant toutes les parties prenantes de l’équipe.
  • Gestion omnicanale :
    • Notes automatiques avec les appels
    • Liaison avec les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram)
  • Automatisation et workflow :
    • Attribution des tickets, réponse type, mise à jour des champs ;
    • Création de workflow simple et rapide par un système de glisser-déposer.
  • Présence d’une IA :
    • Chat efficace ;
    • FAQ complète.
  • CRM : 
    • Permet d’accéder à l’historique avec chaque client ;
    • Suivi complet de chaque client : commandes, historique d’assistance etc…
  • Dashboard de suivi ;

Les limites :

  • Contrairement aux autres solutions du marché, l’utilisation de l’IA (chat, etc.) par Salesforce n’est pas détaillé. Les informations à ce sujet ne sont pas disponibles.

Prix : à partir de 25€/utilisateur/mois

FRONT

https://front.com/

Les points forts :

  • Environnement permettent une intégration complète d’autres outils :
    • Réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Whatsapp etc.
    • G Suite, Slack, Shopify, Salesforce, Asana etc.
  • Ergonomie simple :
    • Fonctionnement intuitif à l’image d’une boîte mail ;
    • KPI visibles en temps réel : performance, satisfaction, croissance.
  • CRM complet permettant de visualiser le contexte et l’historique pour chaque ticket ;
  • Collaboration se fait en temps réel :
    • Drafts partagés, commentaires, échanges par équipe ou avec les autres équipes expertes pour prendre le relai si besoin (technique, SAV).
  • Workflow optimisé offre plusieurs possibilités : 
    • Assigner en fonction des charges de travail ou d’autres critères ;
    • Création possible de sous tâches ; 
    • SLA : offre la possibilité de créer des scénarios avec deadline (en partenariat avec salesforce) ;
    • Template de réponses utilisables ;
    • Identification des clients avec des tags (VIP par exemple) pour prioriser aisément.

Les limites : 

  • L’automatisation n’est pas intégrée dans l’outil, elle se met en place via des outils comme Salesforce

Prix : à partir de 19$/utilisateur/mois


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