Parler et se parler

E-mail, "chats" et plateformes de réseaux sociaux deviennent la norme dans les échanges dans l’entreprise, au détriment de l’oral et du contact direct

Le e-mail, les “chats” et les plateformes de réseaux sociaux deviennent la norme dans les échanges dans l’entreprise. Au détriment de l’oral et du contact direct qui contribuent bien plus que l’écrit numérique à souder un groupe de travail

L’écrit gagne du terrain et l’envahissement du quotidien par les écrans y est pour quelque chose. La communication passe de plus en plus par les applications sur nos smartphones, et leur équivalent sur nos ordinateurs. E-mails, réseaux sociaux, chat et chatbot ou dialogueur sont bien souvent préférés à l’échange oral. Les adolescents radicalisent cette tendance, pour eux, “allo ? c’est fini”, ils ne téléphonent plus, affirme Jeanne Bordeau de l’Institut Qualité d’expression.

Les entreprises sont elles aussi gagnées par la généralisation de la communication par écrit, et ce n’est pas une bonne nouvelle car le mouvement s’accompagne d’un recul de l’oralité. Or la communication en face à face ne peut être effacée sans dommage. Laurent Assouly, ethnologue, parle de l’émergence d’un sentiment diffus de déshumanisation lié au recul de l’oral et à l’essor dans les entreprises des plateformes de communication collaborative comme Slack ou Microsoft Teams.

Même mise en garde du sociologue Rémi Raher, dans un article de Studyrama, contre l’utilisation intensive du courrier électronique : “La communication par e-mail est l’erreur de la plupart des cadres […] Je connais même des managers qui dirigent leurs équipes en chattant sur Skype alors que les personnes concernées se trouvent dans le bureau d’à-côté !“.

L’écrit contribue à l’isolement

L’écrit est associé au sérieux, dans la tradition judéo-chrétienne rappelle Anne Marie de Couvreur de Mediameeting, avant d’en pointer les limites et d’annoncer un retour global à l’oral. L’écrit favorise la surinterprétation et peut générer des quiproquos et des malentendus juge de son côté Laurent Assouly dans la Harvard Business Review.

L’écrit systématisé peut contribuer à installer un sentiment de solitude dans l’entreprise.Un sondage IFOP, réalisé en juin 2019, indique que 6 salariés sur 10 se sentent parfois isolés et que le meilleur moyen pour réduite le risque d’isolement est d’échanger en face à face. Le même sondage révèle que ce mode de communication est plébiscité par plus des trois-quarts des salariés (contre 13% par mail et 10% par téléphone).

Stigmatisant les “réunions où les personnes se parlent successivement, mais ne se relient pas à l’autre“, Jeanne Bordeau souligne la nécessité de penser l’oralité dans sa dimension physique. Parler, c’est aussi mettre en œuvre un langage corporel, un timbre de voix, un rythme, des hésitations, une intonation mais aussi des signes visuels comme le regard, les habits et les tenues.

Quand on écrit, on ne sait pas quelle est la sensation de l’autre, on ne connaît pas son niveau d’information, on ne sait pas comment il va comprendre l’écrit indique-t-elle pour souligner l’importance du corps dans la communication. D’ailleurs, la valorisation des salariés passe par l’oral estime Anne Marie Couvreur avant de noter que plus les entreprises sont en difficulté et plus elles passent à l’oralité.

Le rééquilibrage oral-écrit est aussi au programme de sociétés de services qui doivent renouer le lien avec leurs clients. Face à la demande des voyageurs de communication à relancer dans les trains, note Anne Marie Couvreur, la SNCF a misé sur l’oral et a mis en place des programmes de formation pour aider les agents à prendre la parole. Dans un autre registre, les magasins confrontés à la concurrence d’internet, pour ne pas voir leur clientèle déserter, décident d’investir dans la relation servicielle qui passe par l’oral, et la compétence.

L’oral, un levier de performance

Outil de choix pour créer et resserrer les liens, avec les salariés à l’intérieur de l’entreprise comme avec les clients à l’extérieur, l’oralité est aussi un levier de performance. C’est l’une des conclusions de l’enquête “Et si on se parlait ?” réalisée par l’IFOP pour SFL. Selon les auteurs, les entreprises dans lesquelles la qualité des relations entre collègues est jugée “très bonne” sont aussi jugées les plus performantes par leurs salariés. La qualité des relations, souligne le sondage, passe par la possibilité donnée de “Se parler en vrai”, l’oral en face à face actionnant des mécanismes d’humanisation et de socialisation qui mettent en jeu le corps.

Le constat dépasse le simple cadre de l’entreprise et du monde du travail puisqu’il est repris dans le rapport Blanquer qui concerne l’école : La dimension orale suppose une pédagogie qui permette la “prise de risque”, la participation, l’exposition devant les autres, par une forme de bienveillance, de confiance. Le corps joue un rôle important qu’il faut considérer…

Lien Institut de la qualité d’expression

Lien Studyrama

Lien Mediameeting

Lien HBR 

Nos valeurs
Au sein de l’Observatoire de la Compétence Métier, notre ambition première est de remettre l’humain au centre de l’équilibre des entreprises.

Depuis sa création, l’Observatoire de la Compétence Métier s’est donné pour mission de fédérer et d’informer les professionnels et les particuliers sur la nécessaire préservation et promotion de l’humain ainsi que de la compétence métier en entreprise. Nous sommes en effet convaincus que la compétence métier et l’expertise des femmes et des hommes qui composent l’entreprise se révèlent à long terme un patrimoine inestimable.

Notre ambition, au travers de nos publications, est d’affirmer avec conviction que ces valeurs sont le véritable patrimoine de l’entreprise, la réelle valeur ajoutée et surtout la meilleure protection contre les dérives actuelles que sont la standardisation, la vision court-termiste et le nivellement par le bas des logiques d’entreprise.