La communication assertive

L’assertivité est une valeur à développer en entreprise … Mais sa mise en place soulève des interrogations et n’est pas chose aisée

Définir l’assertivité est en soi une complexité, ce vocable né de l’américain “assertiveness” (affirmation de soi), regroupe plusieurs notions difficilement synthétisables en un seul mot : expression, écoute, respect … Les définitions foisonnent sur les sites web RH et s’attachent souvent à l’expliquer par l’exemple. Ainsi, on peut légitimement se poser la question suivante : l’assertivité, qu’est-ce que cela donne en entreprise ? Quelle forme peut-elle prendre dans l’entreprise ?

Séverine Daniel, médiatrice et praticienne de l’Approche neurocognitive et comportementale, définit l’assertivité comme “la capacité d’exprimer ses émotions, ses besoins ou ses droits de façon claire, mais tout en respectant ceux des autres. On n’est ni dans le déni de ce que l’on ressent réellement, ni dans la soumission, ni dans l’agressivité, ni dans la manipulation“. On sait que ces trois comportements : soumission, agressivité et manipulation sont les trois têtes du Cerbère responsables de la grande majorité des conflits dans l’entreprise. En ce sens, adopter un comportement assertif permettrait, pour ses défenseurs, d’éviter les principales dérives de comportement ou de communication gangrénant les relations humaines et par ricochet l’efficacité professionnelle dans le monde du travail.

L’Observatoire OCM pourrait tenter de le définir comme un comportement social visant à savoir affirmer ses idées dans le respect des idées de son interlocuteur. D’aucun trouveront cette tentative de définition erronée ou incomplète, mais dans le cadre de notre attachement au respect de l’humain dans l’entreprise, cet angle nous parait le plus intéressant à aborder.

Les bienfaits de la communication assertive

Envisagé comme un moteur de bien-être au travail, prôner l’assertivité dans l’entreprise semble, a priori, ne comporter que des avantages.

En effet, pour les êtres naturellement enclins à dissimuler leurs sentiments dans le travail, les timides, les introvertis… libérer leur parole dans un cadre apaisé, ne peut être que constructif et productif. Les personnes souffrant de ce trait de caractère ont en effet souvent une propension à demeurer frustrés par leur silence et à devenir agressifs lorsqu’enfin ils concèdent à libérer cette frustration. En outre, ils expriment maladroitement leurs idées, tétanisés d’avance par la réaction de l’auditoire. À l’inverse, les expansifs ont, volontairement ou pas, tendance à écraser par leur prestance et leur nature profonde, leurs détracteurs et à imposer, là encore volontairement ou pas, leurs points de vue et leurs idées.

Dans le monde de l’entreprise, souvent empreint de jeux de pouvoir, d’image et de posture, exprimer simplement et authentiquement ses idées, et être sûr que celles-ci seront entendues avec bienveillance est un vœu pieux. À l’ère de la sacro-sainte communication, c’est souvent par celle-ci que le bât blesse !

En effet, créer une communication assertive n’est pas aisé… Au-delà des comportements naturels de chacun, c’est un cadre précis d’expression au sein de l’entreprise qui va devoir être défini. Ce cadre, c’est à la fois, les domaines de compétence de chacun, une définition claire des hiérarchies et des responsabilités. Ce n’est que dans ces périmètres clairement posés que la parole pourra s’ouvrir sans déborder et sans être envahie, sans agresser ni être soumis, sans imposer et sans se résigner. A cet égard, les dirigeants d’entreprise ou les chefs de service doivent jouer un rôle moteur et s’inclure dans la démarche : l’assertivité ne se décrète pas mais se construit dans un environnement favorable.

Une solution miracle ?

L’assertivité ne peut en aucun cas être considérée comme la panacée universelle… en effet, ses effets pervers ne peuvent être niés :

  • En premier lieu, maitrisé par des êtres manipulateurs, ce mode de communication devient une arme particulièrement perverse et se vide de son sens. Chacun d’entre nous a déjà croisé ceux qui, sous couverts de comportements faussement respectueux, manipulent adroitement ou non, leur auditoire ou leurs collègues. Seule l’attention de tous et la connivence des équipes peuvent mettre au jour de tels comportements et, ironiquement, libérer la parole !
  • Par ailleurs, il est concevable de s’inquiéter d’une forme de “robotisation” engendrée par ce type de communication. Certains auteurs dénoncent une forme de “mièvrerie” véhiculée par une communication policée et sans heurts au motif que la confrontation des idées et que l’essence même de la socialisation passe aussi par le conflit, une certaine forme de charisme et de manipulation… Certes mais la confrontation d’idées doit-elle nécessairement avoir lieu dans le conflit ? Le respect de l’autre implique-t-il nécessairement de lui être soumis ? Un nouveau mode de communication en entreprise respectueux à la fois des idées et de ceux qui les expriment nous semble envisageable. En outre, s’inquiéter pour l’humain en extrapolant une déshumanisation du seul fait d’une amélioration de sa forme de communication est lui accorder bien peu de crédit !

Au final, devenir assertif, est ni plus ni moins obéir à des principes que défend l’Observatoire OCM depuis son origine : libération de la parole, respect de celle-ci, écoute, affirmation de son ressenti, connexion avec ses émotions… Se connecter à ses émotions n’est-ce pas l’exact contraire de la mièvrerie ?  Ce qui est en jeu ici, c’est la forme de communication, et non son essence profonde. La place demeure pour l’emportement, le charisme trompeur, la timidité, et tous les autres travers qui font l’humain. Alors pour tous ceux, qui, comme nous, s’agacent de vocables marketés : attachez-vous aux idées qu’ils véhiculent plutôt qu’à leur appellation…

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Nos valeurs
Au sein de l’Observatoire de la Compétence Métier, notre ambition première est de remettre l’humain au centre de l’équilibre des entreprises.

Depuis sa création, l’Observatoire de la Compétence Métier s’est donné pour mission de fédérer et d’informer les professionnels et les particuliers sur la nécessaire préservation et promotion de l’humain ainsi que de la compétence métier en entreprise. Nous sommes en effet convaincus que la compétence métier et l’expertise des femmes et des hommes qui composent l’entreprise se révèlent à long terme un patrimoine inestimable.

Notre ambition, au travers de nos publications, est d’affirmer avec conviction que ces valeurs sont le véritable patrimoine de l’entreprise, la réelle valeur ajoutée et surtout la meilleure protection contre les dérives actuelles que sont la standardisation, la vision court-termiste et le nivellement par le bas des logiques d’entreprise.