L'écoute est une compétence du leadership

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Observatoire de la Compétence Métier

Êtes-vous un bon leader ? Êtes-vous un bon auditeur ?  Quel genre d'écoute faites-vous ? Selon à qui vous demandez ou ce que vous lisez, il y a entre trois et sept niveaux d'écoute. 

Un modèle que j'ai trouvé facile à utiliser avec les dirigeants est celui de Better Manager . Dans ce cadre, il y a trois niveaux d'écoute :

• Niveau 1 : Concentré sur soi - Cela peut aller de ne pas écouter à écouter pour répondre ou attendre pour parler.
• Niveau 2 : Concentré sur le locuteur — À ce niveau, vous prêtez attention à ce que la personne dit et écoutez le sens.
• Niveau 3 : Concentré sur l'énergie — À ce niveau, vous êtes à l'écoute non seulement de ce que la personne dit, mais aussi de ce qu'elle ne dit pas. Vous observez son langage corporel et d'autres signaux non verbaux.

Le premier niveau de cette échelle d'écoute est centré sur l'intérieur. L'auditeur parle de lui-même, intentionnellement ou non. Lorsqu'il fonctionne au plus haut niveau d'écoute, l'auditeur fait de la place pour la personne qui partage. Dans ce scénario, la personne qui parle se sent entendue et vue. L'auditeur réagit à l'énergie de l'orateur. Dans le langage de l'intelligence émotionnelle, nous appelons cela l'écoute active.

Dans mon travail de coaching de leaders, il y a souvent un décalage entre la façon dont les leaders pensent qu'ils écoutent et les commentaires qu'ils reçoivent par le biais d'évaluations dans le cadre du processus de coaching ou de l'enquête sur l'engagement des employés de leur organisation. À bien des égards, cet écart n'est pas la faute du leader. Cela peut être le résultat d'une surcharge de travail, d'attentes personnelles ou culturelles d'avoir toutes les réponses dans un rôle de leadership, ou d'un manque de familiarité avec la façon d'écouter efficacement.

Si, en tant que leader, vous vous retrouvez souvent en mode conseil lorsque quelqu'un vient vous voir avec une idée ou un problème, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour mieux écouter. Tout d'abord, faites une pause et faites attention. Mettez de côté votre téléphone, éloignez-vous de votre ordinateur portable et concentrez-vous sur la personne qui parle. Deuxièmement, une fois que la personne a partagé ce qu'elle voulait, sans interruption, demandez-lui quel type d'aide elle recherche. Laissez leurs réponses à cette question guider votre réponse. S'ils répondent qu'ils voulaient simplement un espace pour partager leur idée ou leur préoccupation, résistez à la tentation de donner des conseils. Votre objectif dans ce scénario est d'aider la personne à se sentir entendue.

Le processus de coaching a été constructif pour les dirigeants avec qui je travaille pour mettre en pratique leurs capacités d'écoute. Dans ma pratique de coaching, j'ai travaillé avec un leader de l'industrie des services financiers qui avait besoin d'améliorer ses capacités d'écoute et de passer plus de temps à écouter pour être efficace dans son rôle et continuer à progresser professionnellement. Une stratégie qui a fonctionné pour lui alors qu'il développait ses capacités d'écoute était de s'entraîner à parler en dernier. Cela a permis à son équipe de partager des idées et de résoudre des problèmes sans se tourner vers lui pour toutes les réponses. Il pouvait alors affirmer, étoffer ou rediriger leur travail, mais en écoutant davantage il donnait aussi à l'équipe une chance de grandir. Cela lui a permis de se concentrer sur les questions stratégiques, ce que ses dirigeants voulaient voir de lui, et de déléguer avec plus de succès à son équipe car il comprenait leurs intérêts et leurs forces.

L'écoute active peut transformer les relations professionnelles et personnelles. Lorsque les gens se sentent entendus, ils se sentent également compris et c'est l'une des premières étapes vers un leadership empathique. En milieu de travail, cela peut mener à plus d'innovation et à un partage plus précoce des préoccupations, car il y a un niveau élevé de sécurité psychologique. Les leaders empathiques ont des relations plus solides avec leurs équipes, ce qui améliore la dynamique d'équipe et les résultats organisationnels.

Cet article est une traduction française de “listening-is-a-leadership-competency” écrit par Jill Hauwiller.