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L’expérience collaborateur : de quoi parle-t-on ?

Selon Séverine Loureiro, co-auteure du livre “Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation”, l’expérience collaborateur regroupe la somme des perceptions et des émotions ressenties lors des interactions du collaborateur avec l’organisation. Ce concept englobe ainsi :

Les processus : recrutement, l’intégration/ onboarding...
Les valeurs et la culture d’entreprise
L’environnement de travail : matériel, lieu, activités, horaires...
Les relations de travail : direction, management, collègues
La gestion des carrières et l’évolution professionnelle

Ainsi, pour transformer la relation “entreprises-salariés”, il faut établir une approche systémique en agissant sur ces multiples dimensions. Mais pourquoi est-ce si important ? Comment s’établit la relation “expérience collaborateur-engagement-croissance” ?

Quatre raisons de s’intéresser à l’expérience collaborateur en 2020

1. L’importance du ressenti collaborateur dans l’engagement

Mettre en place une stratégie d’expérience collaborateur vise avant tout à se préoccuper des attentes des salariés, à leur ressenti. Et ce, du recrutement à l’offboarding afin d’établir une relation de confiance solide. En effet, les émotions positives ressenties au travail sont corrélées au niveau d’engagement individuel et collectif. Comment l’expliquer ? L’engagement et l’attachement vécus par le collaborateur vis-à-vis de son employeur s’appuie sur la combinaison de trois dimensions selon la théorie de Meyer et Allen :

Affective qui désigne une identification et un attachement émotionnel à l’entreprise
De continuation qui est fondée sur les coûts occasionnés par la rupture du lien contractuel avec l’entreprise à savoir la conséquence du départ
Normative qui représente une attitude de loyauté envers l’entreprise

L’expérience collaborateur doit donc prendre en compte ces trois facteurs afin de renforcer la loyauté et le lien d’appartenance de ses salariés.

2. Un impact fort sur la performance de l’entreprise

Le désengagement s’installe lorsqu’au cours de son expérience collaborateur, le salarié n’est plus en phase ou insatisfait. Or, des salariés engagés, c’est entre 25% et 65% de turn-over en moins mais surtout +22% de profitabilité^[2] ! D’ailleurs, les entreprises dont les salariés sont plus engagés observent 40% de performante^[3] en plus. Comment créer une corrélation positive entre expérience collaborateur et performance ? En prenant en compte le principe de la “symétrie des attentions”. Ce concept a été développé par Vineet Nayar dans son ouvrage “Employees First, Customers Second “et CEO de HCL Technologies. À savoir, la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l'ensemble de ses collaborateurs. Au sein de HCL, les résultats ont été spectaculaires : la satisfaction des salariés s’est accrue de 70 % et le chiffre d’affaires de plus de 20 %.

Deux “points de contact” critiques pour travailler la symétrie des attentions :

La période d’intégration (onboarding) : 80% des recrutés prennent la décision de rester dans les 6 premiers mois et 4 % des nouveaux salariés quittent leur poste après une première journée désastreuse. Ainsi, ce processus RH ne se limite pas à la seule journée d'accueil ou à un pot de bienvenue. Pour être réellement efficace, il doit être orchestré afin de faciliter la montée en compétences.

Une relation managériale motivante : 70% de la variation de l’engagement s’explique par les managers et 50% des salariés ont quitté un jour leur travail pour se libérer de leur manager. Il s’agit de repenser le management en favorisant la confiance et l’autonomie des collaborateurs.

3. Un facteur pivot pour attirer les talents de demain

76% des entreprises se heurtent aujourd’hui à des difficultés de recrutement. L’expérience candidat, première étape de l’expérience collaborateur, demeure déterminante quant au choix de l’employeur. Quelques actions à mettre en place :

Imaginer un processus de recrutement plus court : 49% des candidats le jugent trop compliqué et 60% ne sont pas prêts à passer plus de 2 entretiens physiques dans une entreprise !

Garder le lien avec les candidats : 70% des candidats “perdent tout intérêt pour l’entreprise” s’ils n’ont pas de nouvelles dans les deux semaines qui suivent le premier entretien^[4]. Quel que soit le canal de communication que vous privilégiez (email, téléphone, LinkedIn…), n’attendez pas ! Donnez au maximum de la visibilité aux candidats.

Miser sur la transparence : 71 % des jeunes recherchent de la transparence dans le processus de recrutement^[5]. La règle d’or ? Évitez la surenchère sur le poste à pourvoir et soyez précis sur la mission. Une bonne pratique à instituer ? Proposez un feedback aux candidats après chaque entretien.

4. Une notion qui replace l’humain au coeur de l’entreprise

Appréhender la question de l’expérience collaborateur, c’est également réfléchir aux conditions et à la qualité de vie au travail. En 2017 à peine 17 % des salariés s’estiment satisfaits de leur expérience de travail (Etude Accenture/Talenso). Pour y remédier, il faut repenser à la fois les espaces de travail - locaux, mobilier, décoration... - et le rapport au temps - le télétravail, la flexibilité des horaires. En effet, les millennials sont 83% à percevoir l’environnement de travail comme un élément clé de leur productivité selon une étude CBRE.

Quant au télétravail, les salariés le pratiquant pensent que cela facilite la conciliation vie professionnelle/vie personnelle (89% vs 85% en 2018), permet davantage d’autonomie (88%), contribue à la diminution de la fatigue (86%) et renforce l’engagement (79%). Ainsi, une entreprise qui l’encourage témoigne une forme de confiance envers ses salariés : un pilier de la qualité de vie au travail, et, par extension, de la croissance durable.

^[1] Parlons RH, baromètre 2019 de l’expérience collaborateur

^[2] étude Gallup

^[3] Article, “à qui profite l’engagement des salariés ?”, Bertrand Duperrin, 2014.

^[4] Robert Half, 2017

^[5] Enquête Jobteaser, 2019